Hvorfor menneskelig interaksjon fortsatt er avgjørende
Teknologi har revolusjonert måten vi jobber på, men når den implementeres feil, kan den gjøre mer skade enn nytte. I dag ser vi en utvikling der bedrifter stadig oftere bruker automatiserte løsninger for å effektivisere prosesser. Problemet oppstår når teknologien ikke tar hensyn til menneskers faktiske behov, og dermed skaper flere barrierer enn løsninger.
For noen uker siden skulle jeg avklare et spørsmål med forsikringsselskapet mitt. De hadde implementert en stemmegjenkjenningsteknologi som guidet meg gjennom et sett med spørsmål. Problemet var at systemet var satt opp slik at jeg aldri fikk snakke med et menneske – uansett hvor mange ganger jeg prøvde. Til slutt måtte jeg via selskapets chat for å be om at en kundebehandler ringte meg tilbake.
Det hele opplevdes utrolig kontraeffektivt. Fra selskapets perspektiv var dette sikkert en kostnadseffektiv løsning på kort sikt, men for meg som kunde var det en frustrerende opplevelse som svekket tilliten min til selskapet. Dette er et perfekt eksempel på hvordan teknologi kan innføre barrierer i stedet for å skape verdi – og hvorfor vi fortsatt trenger mennesker i loop-en.
Når teknologi erstatter, i stedet for å forsterke
Vi er midt i en teknologisk transformasjon der kunstig intelligens (KI), automatisering og algoritmestyrte beslutninger blir stadig mer utbredt. Likevel er det én ting som blir stadig tydeligere: Folk ønsker ikke å interagere med "dumme" KI-systemer som ikke forstår deres spesifikke behov.
McKinsey Global Institute (2023) anslår at over 50 % av dagens arbeidsoppgaver kan automatiseres innen 2030, men det betyr ikke at mennesker blir overflødige. Tvert imot – i mange situasjoner ser vi at teknologi som ikke tar hensyn til menneskelig kontekst, kan skape dårligere kundeopplevelser, svekket tillit og økt frustrasjon.
Referanse: McKinsey Global Institute (2023). The Future of Work: AI, Automation, and the Skills Shift. McKinsey & Company.
Vi ser dette spesielt i kundeservicebransjen, der selskaper i økende grad erstatter menneskelig interaksjon med chatboter og automatiserte telefonsystemer. Det de ofte undervurderer, er hvor viktig det er for kunder å føle seg forstått og ivaretatt – noe som fortsatt krever et menneskelig element.
Teknologi bør støtte mennesker, ikke erstatte dem
Når vi implementerer teknologi i organisasjoner, må vi stille oss tre viktige spørsmål:
- Løser dette et reelt problem for brukeren, eller skaper det nye barrierer?
- Forsterker teknologien menneskelig beslutningstaking, eller fjerner den verdifull kontekst og innsikt?
- Er denne teknologien utviklet med tanke på hvordan mennesker faktisk jobber og samhandler?
Her kan vi trekke paralleller til sosioteknisk systemteori, en tilnærming som vektlegger at teknologi og mennesker må fungere i samspill. Forskning viser at bedrifter som kombinerer teknologisk innovasjon med en sterk forståelse av menneskelige behov, oppnår bedre produktivitet, økt trivsel og høyere kundetilfredshet.
Referanse: SINTEF (2024). Sosioteknisk systemteori og organisasjonsutvikling. SINTEF Brage.
Dette handler ikke om å avvise teknologi, men om å bruke den på en måte som gir reell verdi både for ansatte og kunder.
Bedrifter må ta aktive valg om hvordan teknologi brukes
Hvordan kan bedrifter balansere teknologi og menneskelig interaksjon på en smartere måte? Her er noen prinsipper:
✅ Bruk teknologi til å avlaste, ikke erstatte mennesker.
AI kan gjøre mye av det repetitive arbeidet, men de mest komplekse problemene krever menneskelig skjønn og kontekstforståelse.
✅ Design systemer med kunden og de ansatte i sentrum.
Før du automatiserer en prosess, spør: Hvilken opplevelse ønsker vi å skape? Forenkler dette for brukeren, eller legger vi til unødvendige trinn?
✅ Menneskelig interaksjon bør være lett tilgjengelig.
Hvis en kunde eller ansatt trenger å snakke med et menneske, bør det være enkelt å gjøre det – ikke en hinderløype av chatboter og stemmegjenkjenning.
Studier fra MIT Sloan Management Review viser at selskaper som prioriterer en hybrid modell mellom automatisering og menneskelig beslutningstaking, oppnår høyere kundetilfredshet og bedre langsiktig lønnsomhet.
Referanse: Wilson, H. J. & Daugherty, P. R. (2023). How Algorithms Shape Decision-Making in Organizations. MIT Sloan Management Review.
Veien videre: En smartere teknologitilnærming
Vi står ikke foran en fremtid der mennesker forsvinner fra arbeidslivet. Snarere ser vi en utvikling der teknologi fungerer best når den støtter, ikke erstatter menneskelig innsikt.
Når selskaper kutter kostnader ved å fjerne mennesker fra verdikjeden, kan det på kort sikt virke smart – men på lang sikt kan det undergrave tilliten, svekke kundeopplevelsen og redusere lojaliteten.
For ledere og beslutningstakere handler det derfor om å være bevisste: Bruk teknologi strategisk, men aldri på bekostning av menneskelig forståelse.
💡 Hva tenker du? Har du opplevd teknologi som enten har forenklet eller skapt frustrasjon i din hverdag?